Tư vấn Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience – CX) là giải pháp chiến lược nhằm giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hành trình, cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng tại từng điểm chạm (touchpoint). Mục tiêu của tư vấn là xây dựng một hệ thống trải nghiệm đồng nhất, hiệu quả và đáng nhớ – từ giai đoạn khách hàng biết đến thương hiệu, mua hàng, sử dụng dịch vụ cho đến khi trở thành người ủng hộ trung thành.
BrainCX là công cụ A12 trong mô hình BrainBOS – Hệ điều hành doanh nghiệp toàn diện do BrainMark phát triển. Công cụ này hỗ trợ doanh nghiệp chuẩn hóa hành trình khách hàng, thiết lập quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ CX hiện đại và lan tỏa văn hóa “khách hàng là trung tâm” trong toàn tổ chức.
Việc thiếu một hệ thống đánh giá năng lực rõ ràng và chuyên nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn gây khó khăn trong hoạch định chiến lược nhân sự dài hạn.
Phân tích & Đánh giá hiện trạng trải nghiệm khách hàng
Thực hiện khảo sát khách hàng hiện tại, phân tích dữ liệu khiếu nại – phản hồi để nắm bắt “điểm đau”. Đánh giá mức độ nhất quán giữa các điểm chạm (touchpoints) và hiệu quả quy trình dịch vụ. Thực hiện phân tích SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro trong trải nghiệm khách hàng hiện tại.
Xây dựng hành trình khách hàng chuẩn hóa
Xác định chân dung khách hàng mục tiêu và vẽ hành trình khách hàng theo các giai đoạn: nhận biết – cân nhắc – mua hàng – sử dụng – trung thành – giới thiệu. Xác định các điểm chạm then chốt, vấn đề tồn tại và đề xuất cải tiến cụ thể cho từng nhóm khách hàng.
Thiết kế hệ thống quản lý CX chuyên nghiệp
Xây dựng quy trình chăm sóc theo từng giai đoạn hành trình và thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ. Ứng dụng công nghệ để quản lý phản hồi, đo lường chỉ số CX, NPS, xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng nhanh chóng. Thiết lập kế hoạch cải tiến trải nghiệm khách hàng định kỳ dựa trên dữ liệu thực tế.
Xây dựng văn hóa khách hàng là trung tâm
Đào tạo đội ngũ nhân sự về tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm và kỹ năng giao tiếp – xử lý tình huống chuyên nghiệp. Thiết lập quy trình phối hợp liên phòng ban để đảm bảo trải nghiệm nhất quán. Xây dựng Bộ quy tắc ứng xử khách hàng (Customer Code of Conduct) và cơ chế động viên nội bộ nhằm thúc đẩy hành vi CX tích cực.
Bản đồ hành trình khách hàng chuẩn hóa theo từng phân khúc với các điểm chạm quan trọng được tối ưu.
Bộ tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể, dễ triển khai và kiểm soát.
Hệ thống quản lý CX thông minh, bao gồm quy trình phản hồi – xử lý khiếu nại và báo cáo CX định kỳ.
Kế hoạch cải tiến trải nghiệm liên tục, dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi khách hàng.
Văn hóa khách hàng là trung tâm được lan tỏa, tạo sự khác biệt rõ nét so với đối thủ trong mắt khách hàng.
Brainmark giúp doanh nghiệp tạo nên bản chiến lược Marketing phù hợp, mạnh mẽ, dẫn dắt hoạt động xây dựng thương hiệu thẳng tới mục tiêu.
Tổng Giám Đốc Công Ty Bột Giặt Lix Trong quá trình Công ty đưa lên kế hoạch triển khai hệ thống KPI đánh giá năng lực nhân viên, chúng tôi đã lựa chọn rất nhiều công ty tư vấn tuy nhiên với kinh nghiệm đã triển khai cho các công ty lớn và sự tận tâm của đội ngũ BrainMark chúng tôi đã tin tưởng để mời BrainMark tư vấn cho dự án KPI lần này.
Phó Tổng Giám Đốc Sài Gòn Food Đội ngũ BrainMark đã tư vấn tậm tâm cho Sai gon Food có một bước phát triển mới về chiến lược trong kinh doanh, hệ thống quản trị, giúp cho Công ty của chúng tôi ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó trong quá trình tư vấn, BrainMark còn hỗ trợ đào tạo cho toàn bộ nhân viên cấp cao của chúng tôi.
Phó Tổng Giám Đốc Nippon Paint Vietnam Chúng tôi cho rằng khi xây dựng chương trình đào tạo, BrainMark thực sự hiểu chúng tôi cần gì, và nên đào tạo những gì nhằm mang lại kết quả tốt nhất. Tôi rất hài lòng khi hợp tác cùng BrainMark tại hai chương trình đạo tạo: Nâng cao kỹ năng quản lý bán hàng cho cấp quản lý và Nâng cao kỹ năng Telesales cho đội ngũ bán hàng của Nippon
Tổng Giám Đốc Công Ty Hạo Phương Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty BrainMark vì sau quá trình triển khai hệ thống BSC – KPI chúng tôi nhận thấy rằng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn, năng suất làm việc của nhân viên tích cực hơn và đặc biệt các thành viên giữa các phòng ban ngày càng gắn kết hơn. Tôi đánh giá hệ thống BCS - KPI của BrainMark là rất tốt.
Tổng Giám Đốc Công Ty Thuận Phát Hưng Chúng tôi cảm ơn BrainMark đã giúp chúng tôi xây dựng chiến lược phát triển cho công ty, hệ thống đánh giá chức danh, hệ thống thang bảng lương … và các chương trình đào tạo nội bộ. Sau quá trình triển khai, chúng tôi rất phấn khởi khi đội ngũ nhân viên của công ty làm việc hiệu quả hơn.
Tổng Giám Đốc Công Ty CP DHG PHARMA BrainMark tư vấn làm thương hiệu cho Công Ty CP DHG PHARMA của chúng tôi, chúng tôi rất vui vì những giải pháp sáng tạo do BrainMark đưa ra. Việc hỗ trợ của BrainMark dành cho chúng tôi vẫn còn trong tương lai.
